CANALES DE COMUNICACIÓN

Se pone en conocimiento de la clientela que dispone de los siguientes canales de comunicación, para presentar cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia:

• Teléfonos para información y atención al cliente: 942 87 30 81 / 900 840 847

• Teléfono para reclamaciones únicamente: 619 03 36 41
• Correo electrónico: info@im3energia.com

• Dirección postal: Apartado de Correos 99, C.P.: 20600, Éibar, Guipúzcoa.

La persona usuaria podrá realizar sus comunicaciones, además de por estos medios, a través del canal por el que se hubiera iniciado la relación contractual.

CONSTANCIA DE LAS CONSULTAS, QUEJAS, RECLAMACIONES O INCIDENCIAS

La persona usuaria dispondrá, por cada consulta, queja, reclamación o incidencia, de una clave identificativa y de un justificante, que le permitirán realizar seguimiento de su comunicación y consultar el estado de la tramitación, así como tener constancia del contenido, la fecha y la hora de recepción de la comunicación. En cuanto al seguimiento, la persona usuaria deberá acceder a la siguiente página web https://im3-customerweb.nemon2ib.comlogin utilizando la clave identificativa facilitada durante la interlocución.

MOMENTO DE COMUNICACIÓN DE LAS CLAVES IDENTIFICATIVAS Y DE LOS JUSTIFICANTES

La clave identificativa se le comunicará a la persona usuaria durante la interlocución relacionada con cada comunicación y el justificante una vez finalizada la misma.
Los justificantes se entregarán por la misma vía por la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia. No obstante, la persona usuaria podrá solicitar la entrega del justificante por otra vía, siempre y cuando elija de entre las propuestas por la empresa. Las vías propuestas por la empresa, alternativas, son las siguientes: email: info@im3energia.com

EXCEPCIONES A LA ENTREGA DE LA CLAVE IDENTIFICATIVA O DEL JUSTIFICANTE

No obstante, se pone en conocimiento de la clientela que las siguientes excepciones únicamente serán de aplicación cuando la comunicación no implique la apertura de un expediente, la realización de una actuación posterior o la solicitud de información concreta relativa a un contrato previamente suscrito:
– Clave identificativa: Con carácter general, se facilitará siempre una clave identificativa. Únicamente en el caso de consultas simples que no impliquen la apertura de expediente, la realización de actuación posterior ni la solicitud de información concreta relativa a un contrato previamente suscrito, podrá prescindirse de su emisión.
– Justificante: Con carácter general, se facilitará siempre un justificante. Únicamente en el caso de consultas simples que no impliquen la apertura de expediente, la realización de actuación posterior ni la solicitud de información concreta relativa a un contrato previamente suscrito, podrá prescindirse de su emisión.

PLAZOS DE RESOLUCIÓN

Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas en el menor plazo posible y, en todo caso, dentro de los plazos máximos establecidos en la normativa general o sectorial aplicable. A continuación se indican los plazos aplicables, ordenados de mayor a menor duración:
a) Quince (15) días hábiles: es el plazo general aplicable a todas las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias desde su presentación. Este mismo plazo se aplicará a las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la facturación, cobros indebidos y medida de consumo para consumidores con potencia contratada superior a 15 kW. (Artículo 17 de la Ley 10/2025 y artículo 55 del RD 88/2026).
b) Cinco (5) días hábiles: plazo aplicable a las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la facturación, cobros indebidos y medida de consumo para consumidores con potencia contratada igual o inferior a 15 kW. (Artículo 98 del Real Decreto 1955/2000).
c) Dos (2) horas: plazo aplicable a las consultas e incidencias que versen sobre la continuidad del suministro, tales como cortes o suspensiones del servicio. La respuesta facilitada en dicho plazo incluirá la información disponible sobre las causas de la incidencia y el plazo estimado para la reposición del servicio, en función de los datos facilitados por la empresa distribuidora responsable de la red. El restablecimiento efectivo del suministro corresponde a la empresa distribuidora de la zona, en los plazos previstos en la normativa eléctrica. (Artículo 17 de la Ley 10/2025).

SUBSANACIÓN DE LAS SOLICITUDES

Si la persona usuaria presenta una consulta, queja, reclamación o incidencia de forma incompleta, se le concederá un plazo de diez (10) días hábiles para subsanarla. Se pone en conocimiento de la persona usuaria que los plazos de resolución comenzarán a computarse a partir de la subsanación y que, en caso de no procederse a la misma en el plazo indicado, se procederá al archivo de la solicitud, comunicándose dicha circunstancia a la persona usuaria.

COMUNICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN

El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias será el mismo por el que se haya presentado la comunicación, o a través de los siguientes medios, a elección de la persona usuaria.

SISTEMAS DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS

Formulada la reclamación, si la persona usuaria no obtiene una respuesta satisfactoria en el plazo de resolución aplicable según la materia de que se trate (conforme a los plazos anteriormente indicados y, en todo caso, en un máximo de quince (15) días hábiles), o no obtiene respuesta en dicho plazo, podrá acudir a sistemas de resolución extrajudicial de conflictos. En particular:

Entidad ADR: KontsumoBIDE
Dirección: https://www.kontsumobide.euskadi.eus/kon-listado-oficinas/webkon01-contacto/es/
Página web: https://www.kontsumobide.euskadi.eus/inicio/
Teléfono: 900840120 .

HORARIO DE ATENCIÓN

El servicio de atención a la clientela estará disponible en el siguiente horario: 10:00 – 15:00 horas de lunes a viernes.